De acuerdo con nuestros objetivos de calidad, el procedimiento para gestionar las reclamaciones de los clientes es el siguiente:
Todas las reclamaciones se consideran igualmente importantes y se resuelven en un plazo de 15 días, informando posteriormente al cliente.
Canales de atención al cliente
Nuestros clientes pueden ponerse en contacto con nosotros a través de los principales canales de comunicación que se indican a continuación.
Página web: https://www.rexoil.com.tr/MusteriHizmetleri
Correo electrónico: info@rexoil.com.tr, info@aktasgroup.com.tr
Teléfono: +90 216 593 35 70
Fax: +90 216 593 35 78
Reksoil Petrokimya San. ve Tic. A.Ş. ha establecido y mejora continuamente la infraestructura necesaria en todos los canales para que se puedan transmitir y registrar las reclamaciones relativas a productos, servicios de análisis de laboratorio y otros servicios.
Registro e información al autor de la reclamación
Todas las reclamaciones de los clientes se registran y evalúan de conformidad con nuestro proceso «Procedimiento de atención al cliente y resolución de reclamaciones». La queja, sugerencia o comentario es registrada por la persona que la recibe, indicando el «Asunto/Descripción de la queja o sugerencia», el «Autor de la queja o sugerencia» (nombre de la empresa e información de la misma), la persona que ha recibido la queja o sugerencia, la persona que ha informado al autor de la queja o sugerencia sobre su aceptación, el canal de notificación y, si se dispone de dicha información, los detalles relativos al producto y/o servicio. Inmediatamente después de registrar la queja o sugerencia, el representante de gestión de calidad envía una primera notificación al cliente para informarle de que se ha registrado la queja o sugerencia.
Evaluación de quejas
Las reclamaciones se resuelven, bajo la coordinación del representante de gestión de calidad, por parte de nuestros representantes de ventas especializados en la materia y de nuestros responsables técnicos de la fábrica. El representante de gestión de calidad deriva las reclamaciones a los departamentos correspondientes en función del tipo de reclamación recibida y se encarga de que se realice un examen preliminar de la reclamación del cliente; en caso de que el departamento encargado de dicho examen solicite información adicional sobre la reclamación (muestra del producto, datos del embalaje o la etiqueta, etc.), se completará dicha información tras consultar con la persona que ha presentado la reclamación. Si es necesario, los departamentos correspondientes pueden visitar al reclamante in situ para obtener muestras e información. El responsable de gestión de calidad se encarga de que los detalles y la información actualizada sobre la reclamación se registren en el Formulario de reclamaciones y sugerencias (AK-F18-4). Nuestro objetivo es evaluar y resolver las reclamaciones correctamente a la primera. Tras la investigación realizada, los responsables pertinentes comunican por correo electrónico al Representante de Gestión de Calidad los resultados de las pruebas y la evaluación, según el tipo de reclamación. La causa raíz y las medidas que se van a adoptar se registran en el Formulario de quejas y sugerencias (AK-F18-4).
Acuerdo con el cliente
El perjuicio sufrido por el cliente a raíz de la queja se subsana de acuerdo con el consenso mutuo alcanzado con el cliente. Si la aprobación del cliente se va a transmitir a través del representante de ventas, la respuesta correspondiente se envía al cliente por correo electrónico y, de nuevo, el representante de atención al cliente correspondiente comunica al representante de gestión de calidad que la reclamación se ha cerrado de mutuo acuerdo. Los departamentos correspondientes pondrán en marcha las medidas permanentes establecidas para las soluciones acordadas con el cliente. Se buscarán métodos de solución alternativos.
Resolución de la reclamación
Tras la evaluación inicial de la reclamación y una vez alcanzado un acuerdo con el cliente, el responsable de gestión de calidad registra los resultados en el Formulario de reclamaciones y sugerencias (AK-F18-4) y se da por cerrada la reclamación.